Контроль - процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Таким образом, говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент (рис. 13.8).

Рис. 13.8. Основные концепции контроля

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса.

Проверка (ревизия) - контроль лицами, не зависящими от процесса.

Контроль можно также классифицировать:

По принадлежности к предприятию субъекта контроля (внутренний, внешний);
- по основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону);
- по объекту контроля (за объектом, за решениями, за результатами);
- по регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный).

Процесс контроля и выбор варианта форм контроля

Процесс контроля в общем случае должен пройти следующие стадии:

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля "Controlling" или частные проверки);

2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса управления);

3. Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);
б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);
в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);
г) методы контроля;
д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручные, автоматические, компьютеризированные);
е) сроки и продолжительность проверок;
ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.

5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния на людей, задачи контроля и его границы (рис. 13.9).

Рис. 13.9. Основные составляющие критерия для решения о контроле

13.13. Контроль и измерение результатов коммерческой деятельности. Действия руководителя при контроле

Чтобы результаты контроля можно было оценить наиболее эффективно, конечные цели, ключевые результаты должны быть хорошо определены. С точки зрения оценки результатов коммерческой деятельности контроль направлен на оценку стратегических альтернативных вариантов, долгосрочных ключевых результатов, степени их достижения прежде всего в разрезе года. Это оценивают на уровне фирмы, подразделения, работника. Контроль должен быть направлен на результаты как коммерческой, так и вспомогательной деятельности (табл. 13.3).

Таблица 13.3

Пример ситуации контроля

Руководитель на стадии контроля должен анализировать и управленческое поведение. Наилучшим является сочетание напористости и гибкости. Худший вариант - агрессивность и вялость. Таким образом, объекты контроля целесообразно классифицировать в соответствии с рис. 13.10.

Контроль является заключительной функцией процесса управления. Значение контроля в системе управления заключается в том, что он, во-первых, завершает управленческий цикл и связывает результаты анализа отклонений от желаемого состояния объекта со всеми основными функциями менеджмента, а во-вторых, на его основе производится корректировка ранее принятых решений, плановых заданий, нормативов, показателей или организационных условий их выполнения, т.е. осуществляется обратная связь в управленческом цикле.

Слово контроль произошло от франц. controle – список, ведущийся в двух экземплярах, и от латинского contra – против и rotulus – свиток.

Основное назначение контроля заключается в том, что без него управление фирмой будет носить демонстративный характер.

В системе управленческих отношений под контролем понимается процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Он представляет собой систему наблюдения и проверки соответствия процесса функционирования управляемой подсистемы принятым решениям, а также выработки определенных действий.

Основными объектами внутриорганизационного контроля являются важнейшие характеристики производственного, технического, кадрового потенциала, финансового состояния, промежуточные и конечные результаты выполнения плановых заданий, показатели расходования ресурсов, экономической эффективности, качество, величина запасов, потери, имидж, сохранение коммерческой тайны и пр.

Контроль как функция менеджмента состоит в наблюдении за происходящими процессами в управляемом объекте, сопоставлении реально достигаемых результатов с запланированными и выявлении отклонений. Эта функция наиболее тесно связана с функцией планирования, поскольку контролирует движение организации к поставленным целям. Контроль как функция менеджмента представляет собой взаимосвязь целей, задач, видов и характеристик данного процесса. Содержание контроля как функции управления заключается в своевременном обнаружении возникающих в ходе производственно-хозяйственной деятельности объектов управления проблем (отклонений от плановых заданий, нормативов, стандартов) и изменений внешней среды. Можно говорить и о комплексности контроля, которая подразумевает под собой учет, оценку и анализ состояния фирмы.

Комплексность контроля реализуются по следующим направлениям:

• сбор и систематизация информации о фактическом состоянии деятельности и ее результатах (учет);
• оценка состояния и значимости полученных результатов деятельности, выявление отклонений от стандартов – плановых заданий, нормативов (оценка);
• анализ причин отклонений и дестабилизирующих факторов, влияющих на результаты деятельности (анализ).

В системе управления контроль выполняет следующие основные функции:

• 1) проверочную (установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдение технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений);
• 2) информационную (сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта);
• 3) диагностическую (изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении; выявление основных тенденций его изменения, угроз и возможностей, скрытых резервов);
• 4) прогностическую, создающую основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров;
• 5) коммуникационную, обеспечивающую установление и поддержание обратной связи;
• 6) ориентирующую, подсказывающую, на что нужно обращать особое внимание;
• 7) стимулирующую (по итогам контроля происходит оценка персонала, поощрение или наказание);
• 8) корректирующую (на основе полученных результатов состояние и поведение объекта (его части) изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них);
• 9) защитную (способствует сохранности ресурсов).

Классификация управленческого контроля. Как любую экономическую категорию контроль можно классифицировать по ряду признаков, таких как объект и субъект контроля, тип и вид контроля, интенсивность и так далее. Рассмотрим следующую классификацию контроля.

• 1. По объектам контроля можно выделить:
  • контроль за состоянием производственного, технического, кадрового потенциала, объемом финансовых ресурсов, материальных запасов, целесообразности их использования;
  • контроль эффективности производственной деятельности;
  • промежуточных и конечных результатов;
  • за затратами и потерями;
  • за сроками исполнения принимаемых решений и т.д.
• 2. По субъектам, которые осуществляют процесс контроля можно выделить:
  • контроль администрации;
  • контроль функциональных служб;
  • контроль специальных подразделений;
  • самоконтроль.
• 3. По типу контроля выделяют:
  • традиционный;
  • опережающий;
  • предпринимательский.

Традиционный контроль фиксирует отклонения от плановых заданий и стандартов. Опережающий контроль отслеживает разрыв между реальным состоянием дел организации и ее целями; по итогам принимаются меры, направленные на их достижение, а не на исправление прошлых ошибок. Предпринимательский контроль осуществляется над внешней ситуацией и внутренними процессами, факторами, влияющими на них; в результате корректируются сами цели.

• 4. По видам контроль подразделяется:
  • на финансовый;
  • маркетинговый;
  • качества;
  • производственный и др.
• 5. По интенсивности выделяют:
  • нормальный;
  • усиленный.
• 6. По месту осуществления контроль разделяется:
  • на летучий;
  • стационарный.

Летучий контроль подразумевает, что его субъект и объект пространственно разделены и необходимо их специальное соединение (например, выездная проверка).

Стационарный контроль предполагает, что субъект и объект едины (исполнитель сам следит за своей работой).

• 7. По целям выделяют контроль:
  • фильтрующий;
  • корректирующий.

Фильтрующий контроль призван отделить годное от негодного, а корректирующий – исправить положение дел.

• 8. По методам осуществления контроль подразделяется:
  • на фактический;
  • документальный;
  • оценочный.

Фактический контроль осуществляется с помощью опроса, инвентаризации, осмотра, разрушения объекта. Документальный происходит на основе сверок и проверок документов. Оценочный контроль базируется на экспертизе, анализе, сопоставлении с эталоном.

• 9. По стадиям осуществления выделяют следующие виды контроля:
  • предварительный;
  • текущий;
  • итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности, конкретным результатам. Его задача состоит в проверке готовности организации, ее персонала, производственного аппарата, системы управления к работе. Он осуществляется путем анализа наличия и состояния ресурсов, их сопоставления со стоящими задачами. Система управления проверяется на соответствие существующей структуре организации; принятые решения и подготовленные документы – на правильность оформления, известность исполнителям, понимания теми своих обязанностей, что во многом предопределяет успех будущей работы. Например, предварительный контроль персонала призван прежде всего ответить на вопрос, можно ли с его помощью решать стоящие перед организацией задачи. Кадровые службы на основе тестов, собеседований, экзаменов должны тщательно оценить профессиональную пригодность сотрудников, уровень их подготовки, усвоение инструкций, знание прав, обязанностей, норм выработки, условий поощрения. Также предварительный контроль осуществляется за состоянием материальных и финансовых ресурсов организации. Например, контроль за наличием на складах достаточных запасов сырья, материалов, комплектующих изделий, соответствием их структуры и количества потребностям производства, гарантированности поставок. Финансовое состояние организации контролируется с помощью бюджета или сметы. Объектами изучения здесь являются надежность источников денежных средств и обоснованность предстоящих расходов.

Текущий контроль (стратегический и оперативный) оценивает внутренние и внешние возможности организации. Стратегический имеет в качестве основного объекта эффективность использования ресурсов организации с точки зрения достижения ее конечных целей. Он ведется по таким показателям, как уровень производительности труда, внедрение и использование достижений научно-технического прогресса, новых методов работы, технологий. Такой контроль предназначен для предотвращения ошибок, а не для их исправления и поиска виновных. Оперативный (административный) контроль (на практике он сливается с оперативным управлением) проводится одновременно с выполнением основной работы. Его разновидностью является контроль производственный, осуществляемый диспетчером или начальником производственного отдела.

Объектами здесь являются: оперативная подготовка производства, движение изделий в рамках технологического процесса (соблюдение последовательности и сроков выполнения операций, загрузка оборудования, наличие запасов и заделов па межцеховых складах, выполнение плана по номенклатуре и отгрузке продукции), уровень текущих затрат, дисциплина и т.д. На уровне отдельных операций осуществляется операционный контроль (точности их выполнения, качества изделий). Он может быть сплошным (предполагает проверку всех без исключения объектов) и выборочным (если число объектов слишком велико или для проверки требуется разрушать изделие. Выборочный контроль требует меньших затрат, но связан с риском случайных ошибок, число которых можно снизить путем увеличения размера выборки (при соответствующем росте расходов).

Итоговый контроль обычно связан с оценкой выполнения организацией своих решений и результатов практических действий, а также сильных и слабых сторон организации. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов.

• 10. По соотношению субъекта и объекта контроля выделяют:
  • внешний;
  • внутренний.

Внутренний контроль имеет место, когда его субъект и объект находятся в одной системе, внешний – в разных системах. На предприятии внешний контроль производится администрацией или специальными сотрудниками – контролерами. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в нее изменения. Идея внешнего контроля основывается на том, что люди лучше (по крайней мере формально) выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдают. Психологи считают, что для этого имеется несколько причин. Во-первых, по итогам контроля происходит оценка сотрудников и связанные с ней поощрения, наказания. Во-вторых, пристальный контроль может означать также, что данной сфере деятельности руководство придает особое значение, и поэтому стоит проявить хотя бы показное усердие, чтобы выделиться на фоне остальных. В третьих, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стараются работать лучше для того, чтобы прославиться. Иными словами, на первое место выходит честолюбие.

Пример проявления внешнего контроля "Охота на банкира"

Гендиректор и совладелец портала "Банки.ру" Филипп Ильин- Адаев создал для банковских клиентов "агрегатор ненависти" –

Однажды утром в офисе Филиппа Ильина–Адаева раздался звонок. Звонил встревоженный топ-менеджер Сбербанка, который предложил немедленно встретиться. Дело было после назначения Г. Грефа президентом Сбербанка в октябре 2007 г. До этого крупнейший банк страны не сотрудничал с "Банки.ру".

"На встрече я понял по взгляду сотрудника, что он пригласил меня нс от большой любви к моему сайту",– смеется Ильин–Адаев. Выяснилось, что минувшей ночью Герман Греф изучал "Народный рейтинг банков", размещенный на "Банки, ру", а утром устроил топ-менеджерам разнос. Сбербанк занимал в рейтинге отнюдь не лучшую позицию. Посетители сайта критиковали банк часто и по делу, однако сотрудники критику игнорировали. Вскоре после встречи Ильина–Адаева с топ-менеджером Сбербанка в банке появилась "служба заботы о клиентах", и несколько се сотрудников стали отвечать на вопросы и жалобы, появлявшиеся на "Банки.ру".

Сейчас "личный кабинет", где можно общаться с клиентами, на портале завели 120 кредитных организаций. Примерно 200 размещают рекламу. Ежедневно на сайт заходят около 100 тыс. человек. При этом столько негативных отзывов о банках, сколько есть на "Банки.ру", нигде в Рунете больше не найти. "Один знакомый банкир назвал нас как-то “агрегатором ненависти”, хотя с годами сайт стал более конструктивным", – говорит Филипп.

В 2010 г. "агрегатором ненависти" заинтересовалась ИК "Финам". За несколько миллионов долларов она купила блокпакет "Банки.ру". Теперь Ильин–Адаев хочет превратить свой сайт в интернет-магазин банковских услуг, где банковские продукты можно не только покритиковать, но и приобрести.

Визитной карточкой "Банки.ру" стал "Народный рейтинг банков" – глобальная жалобная книга. "Клиент может написать жадобу на сайте банка, она уходит в его недра и там растворяется. Про нее могут просто забыть, – рассуждает Филипп Ильин- Адаев. – На независимом ресурсе жадобу видят все. Банк заинтересован быстрее отреагировать и решить проблему".

"Мы, наверное, первый банк, который стал системно отвечать на этом сайте на жалобы, – вспоминает руководитель розничного бизнеса “Альфа-банка” Алексей Марей. – Это не связано с достоинствами самого сайта. Мы внутри банка настроены на диалог, и, где бы наши клиенты ни оставляли отзывы, мы должны на них отвечать". Ответить можно в комментариях под статьей как обычный пользователь или официально от имени банка.

10. КОНТРОЛЬ, УЧЕТ И АНАЛИЗ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ

Логическая структура раздела

10.1. Понятие и виды контроля

Контроль - процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Таким образом, говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент (рис. 39).

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) - контроль лицами, независящими от процесса.

Рис. 39. Основные концепции контроля

Контроль можно также классифицировать:
- по принадлежности к предприятию субъекта контроля (внутренний, внешний);
- по основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону);
- по объекту контроля (за объектом, за решениями, за результатами);
- по регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный).